Organisations- und Team-Entwicklung

In vielen Unternehmen wird IT-Arbeit oft als reines „Zahlen- und Technikgeschäft“ angesehen. Doch ohne ein effektives IT-Service-Management (ITSM) gerät der Überblick über die vielfältigen Aufgaben und Rollen schnell verloren. Die Folgen sind Chaos, Ineffizienz und Verwirrung – sowohl bei den Mitarbeitenden als auch bei den Führungskräften.

IT-Arbeit ohne ITSM: Herausforderungen und Lösungen

Viele Organisationen haben kein etabliertes IT-Service-Management-System. Das bedeutet, dass es keine zentralisierte Struktur gibt, um die IT-Aktivitäten zu überwachen, zu steuern und zu dokumentieren. Doch trotz dieser Lücke muss die IT bearbeitet werden: Sie ist für die tägliche Arbeit der meisten Mitarbeitenden unverzichtbar. Wenn keine klare Struktur vorhanden ist, wird IT-Arbeit schnell zu einem unsystematischen Durcheinander.

Unklarheit darüber, was in der IT bearbeitet wird

Ein weiteres großes Problem in vielen Unternehmen ohne ITSM ist die fehlende Transparenz. Oft wissen weder die IT-Abteilung noch die anderen Abteilungen im Unternehmen, welche IT-Themen aktuell bearbeitet werden, welche Prozesse laufen oder welche Aufgaben noch offen sind. Es fehlt an einem klaren Überblick und an einer gemeinsamen Kommunikationsbasis. Aufgaben können sich wiederholen oder im Verborgenen bleiben, und es wird schwierig, Prioritäten richtig zu setzen.

Ständig neue Rollen, aber nichts wird aufgeschrieben

Die IT entwickelt sich ständig weiter, und mit dieser Entwicklung entstehen immer wieder neue Rollen und Verantwortlichkeiten. Aber ohne eine dokumentierte Struktur bleibt diese Evolution unübersichtlich. Neue Aufgabenbereiche werden nicht festgehalten, und es ist unklar, wer für was zuständig ist. Dies führt zu einer Situation, in der Mitarbeitende sich möglicherweise nicht sicher sind, wer ihre Ansprechpartner sind oder wer für spezifische Problemstellungen zuständig ist. In der Folge wird die Arbeit ineffizient und aufwendig, da Entscheidungen oft nicht schnell genug getroffen werden können.

Wie soll Arbeit gesteuert werden?

Um Arbeit in einem solchen Umfeld zu steuern, ist es unerlässlich, klare Prozesse zu etablieren – auch ohne ITSM-System. Dies kann durch folgende Maßnahmen geschehen:

• Aufgaben und Prozesse dokumentieren : Es ist entscheidend, alle Aufgaben und Verantwortlichkeiten zu erfassen. Ein einfaches Dokumentationssystem, sei es digital oder in Papierform, kann hier schon viel Klarheit schaffen. Wichtig ist, dass alle Mitarbeitenden wissen, wo sie Informationen finden und welche Aufgaben gerade bearbeitet werden.
• Transparente Kommunikation einführen : Regelmäßige Team-Meetings und ein zentraler Kommunikationskanal sorgen für mehr Klarheit. Tools wie Slack oder Microsoft Teams helfen, die Kommunikation über Aufgaben und Verantwortlichkeiten zu organisieren.
• Klare Rollenverteilung schaffen : Auch ohne formelles ITSM-System ist eine klare Zuordnung von Rollen und Verantwortlichkeiten wichtig. Wenn neue Aufgaben oder Projekte entstehen, sollte sofort entschieden werden, wer dafür verantwortlich ist. Ein Organigramm oder eine einfache Übersichtsliste der IT-Rollen kann dabei helfen.
• Prozess- und Aufgabenmanagement-Tools einsetzen : Der Einsatz von Tools wie Trello, Asana oder Jira kann helfen, Aufgaben zu verfolgen und zu steuern. Diese Tools bieten eine visuelle Darstellung von Arbeitsprozessen und helfen dabei, Fristen einzuhalten und Verantwortlichkeiten zu klären.

Struktur aus dem Chaos gewinnen

Um Struktur aus dem Chaos zu gewinnen, müssen sowohl die IT-Abteilung als auch die anderen Beteiligten daran arbeiten, Ordnung in die bestehenden Abläufe zu bringen. Hier sind einige Vorschläge, um das zu erreichen:

• Zentrale Dokumentation der Prozesse : Beginnen Sie damit, eine zentrale Stelle zu schaffen, an der alle wichtigen Prozesse und Aufgaben dokumentiert sind. Es sollte eine vollständige Übersicht darüber geben, welche Systeme, Anwendungen und Infrastruktur verwendet werden, wer für was verantwortlich ist und welche Aufgaben noch erledigt werden müssen.
• Automatisierung und standardisierte Prozesse : Auch ohne ein vollwertiges ITSM können einige Prozesse automatisiert oder standardisiert werden, um die Effizienz zu steigern. Beispielsweise kann die Verwaltung von Service-Anfragen oder das Einführen eines einheitlichen Ticketsystems dazu beitragen, dass alle Aufgaben nach klaren Prozessen bearbeitet werden.
• Iterative Verbesserung : Da sich die IT-Welt ständig verändert, sollten auch die Arbeitsstrukturen regelmäßig überprüft und angepasst werden. Ein iterativer Verbesserungsprozess hilft dabei, ineffiziente oder unklare Abläufe zu identifizieren und zu optimieren.
• Schulung und Weiterentwicklung : Damit die Mitarbeitenden wissen, wie sie mit den neuen Prozessen umgehen sollen, sind regelmäßige Schulungen notwendig. Diese vermitteln nicht nur die Anwendung der Tools, sondern auch das Verständnis für die Bedeutung der Dokumentation und klarer Arbeitsstrukturen.

Fazit

Ein funktionierendes IT-Service-Management-System muss nicht immer sofort eine umfangreiche Softwarelösung sein. Oftmals reicht es schon aus, grundlegende Prinzipien von Transparenz, Dokumentation und klarer Kommunikation zu etablieren, um Ordnung in das IT-Chaos zu bringen. Durch die gezielte Steuerung der Arbeit und eine strukturierte Herangehensweise kann die Effizienz deutlich gesteigert und die Zusammenarbeit innerhalb der IT-Abteilung sowie mit anderen Bereichen des Unternehmens verbessert werden.

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